Neu eingestellt: WP Support Desk

WP Support Desk ist ein eigenständiges Helpdesk- und Ticketsystem für WordPress. Alle Tickets, Nachrichten, Anhänge, Kundendaten und Einstellungen bleiben in Ihrer eigenen WordPress-Installation.

Ticketverwaltung

• Tickets erstellen, bearbeiten und schließen, mit fortlaufender Ticketnummer (Präfix einstellbar, z. B. SUP-1001) und vollständigem Verlauf
• Prioritäten: Niedrig, Normal, Hoch, Dringend
• Status: Offen, In Bearbeitung, Warten auf Kunde, Warten auf Agent, Geschlossen
• Abteilungen, Kategorien, Tags und Unternehmen. Eine Kategorie kann ein Ticket automatisch einer Abteilung zuordnen. Unternehmen werden über die E-Mail-Domain des Kunden zugeordnet.
• Interne Notizen, die in einer eigenen Tabelle liegen und für Kunden nie sichtbar sind, weder im Portal noch per E-Mail
• Dateianhänge an Antworten und Notizen
• Aktivitätsprotokoll pro Ticket

Kundenportal und „Mein Konto“

• Shortcodes [support_portal], [support_new_ticket], [support_my_tickets], [support_ticket], [support_ticket_check] und [support_account]; die Seiten werden bei der Aktivierung automatisch angelegt
• Gast-Tickets ohne Registrierung, optional mit E-Mail-Bestätigung
• Gäste greifen über einen sicheren Zufallslink auf ihr Ticket zu. In der Datenbank liegt nur der Hash, der Link läuft nach einer einstellbaren Zeit ab.
• Statusprüfung per Ticketnummer und E-Mail: Der Zugriffslink kommt per E-Mail, es wird nie verraten, ob ein Ticket existiert.
• Kunden können ihre Tickets einsehen, antworten, Dateien anhängen, Tickets schließen und geschlossene wieder öffnen.
• Eigenes „Mein Konto“.
  • Anmelden per Benutzername oder E-Mail
  • Registrieren, das Konto wird als WordPress-Benutzer mit der Rolle Abonnent angelegt
  • Name, E-Mail und Passwort ändern
  • Passwort vergessen
• Karten- und Listendesign in Dunkelblau und Hellblau, responsiv für Desktop, Tablet und Smartphone

Agenten und Backend

• Drei Stufen: Manager, Agent und Light-Agent. Light-Agenten dürfen nur lesen und interne Notizen schreiben.
• Abteilungszuordnung: Agenten sehen die Tickets ihrer Abteilungen und die ihnen zugewiesenen
• Tickets manuell zuweisen
• Dashboard mit Statistik-Karten (je Status, dringend, nicht zugewiesen, meine Tickets)
• Ticket-Warteschlange mit Filtern, Suche (auch in Nachrichten), Sortierung und Sammelaktionen
• Ticketdetail mit Nachrichtenverlauf, Kundendaten, Eigenschaften, Verlauf und getrennten Reitern für Antwort und interne Notiz
• Kundenübersicht und Verwaltung von Unternehmen
• Vorgefertigte Antworten mit Platzhaltern, die per Auswahl in die Antwort eingefügt werden (Modul)
• Berichte: Tickets nach Status, Priorität, Abteilung und Agent, neue Tickets pro Tag, durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort (Modul)
• CSV-Export mit Schutz vor CSV-Injection

E-Mail

• Benachrichtigungen bei neuem Ticket, Kundenantwort, Antwort vom Support, Statusänderung und Zuweisung. Jede Benachrichtigung lässt sich einzeln ein- und ausschalten.
• HTML-Vorlagen mit Platzhaltern, deren Betreff und Text Sie bearbeiten können
• SMTP-Unterstützung (nur für Helpdesk-Mails, Passwort verschlüsselt gespeichert) mit Testversand

Sicherheit und Datenschutz

• Alle Datenbankabfragen sind abgesichert, alle Aktionen laufen mit Nonce und einer Rechteprüfung auf dem Server.
• Spam- und Brute-Force-Schutz: Rate-Limits, Honeypot, Zeitprüfung, E-Mail- und Domain-Sperrliste, Ticketlimit pro Kunde
• Anhänge werden anhand ihres Inhalts geprüft. Sie liegen mit Zufallsnamen in einem geschützten Verzeichnis (frei verlegbar außerhalb des Webroots) und werden nur nach Berechtigungsprüfung ausgeliefert.
• DSGVO-Werkzeuge: Auskunft und Löschung pro E-Mail-Adresse, Einbindung in die WordPress-Datenschutzwerkzeuge, automatische Löschung geschlossener Tickets nach einer einstellbaren Frist, optionale Zustimmung zum Datenschutz im Formular
• Auf Wunsch löscht die Deinstallation alle Daten.

Technik

• PHP 8.1 oder neuer, WordPress 6.0 oder neuer, modular und objektorientiert aufgebaut
• Eigene Datenbanktabellen statt Beiträgen
• Deutsch als Standardsprache, Übersetzungen vorbereitet
• Datum und Uhrzeit im deutschen 24-Stunden-Format
• Module einzeln aktivierbar und per Hooks erweiterbar